Eine Geschichte über eine endlose Auseinandersetzung mit einer Ticketagentur, um Ersatz für verlorene Tickets zu bekommen. Dieser Vorfall zeigt, dass das Wohlergehen der Fans den Agenturen völlig egal ist.
Als Fan eines Fußballvereins hat man immer wieder mit Situationen zu kämpfen, die einen die Frage stellen lassen: Warum tu ich mir das eigentlich noch an? Die Eintrittspreise werden jedes Jahr teurer, Speis’ und Trank in einem Bundesligastadion verdienen nicht einmal diese Bezeichnung und wer zu einem Auswärtsspiel fährt, fühlt sich oft so, als müssten jegliche Menschenrechte vor der Fahrt abgegeben werden. Das erträgt man, bis irgendwann der Punkt kommt, an dem man einfach nicht mehr hingeht. Beispiele dafür gibt es genug. Probleme gibt es häufig mit der Staatsmacht, aber auch die Art und Weise wie von Vereinsseite mit den Fans kommuniziert und umgegangen wird, ist teilweise erschreckend. Das beste Beispiel dafür ist die unendliche Geschichte, die sich zutrug, als ich versuchte letzte Saison an Karten für Hertha – Eintracht zu kommen.
Für das Auswärtsspiel der Eintracht hatte ich schon früh zwei Karten, für mich und meinen Vater bestellt. Einige Wochen später war allerdings unklar, ob wir das besagte Spiel besuchen können. Daher schickte ich die Karten eine Woche vor Spielbeginn zu einem Freund in Berlin. Sollten wir es also nicht schaffen, könnte dieser einfach zum Spiel gehen. Am Mittwoch meldete er sich und sagte, dass noch keine Karten gekommen seien und wies auf den gerade bestehenden Poststreik hin. Den hatte ich leider total vergessen. Der morgige Donnerstag war zu allem Übel ein Feiertag, somit blieb eigentlich nur noch der Freitag. Bereits ahnend, dass die Karten nicht mehr rechtzeitig ankommen würden, rief ich beim Ticketing von Hertha BSC an. Ich schilderte den Fall und fragte, ob es möglich sei, die Tickets im Zweifelsfall erneut ausgedruckt zu bekommen. Man Verstand mein Problem und riet Freitag wieder anrufen, sofern die Tickets noch nicht gekommen sind. Die Mitarbeiter würden in solchen Fällen sehr kulant reagieren.
Wie zu erwarten gab es auch am Freitag noch keine Spur von den Tickets. Also rief ich erneut bei der Ticket-Hotline an und fragte nach Ersatztickets. Die Antwort war, Tickets können nur ersetzt werden, sofern sie auf dem Postweg zum Kunden verloren gehen, in meinem Fall könnten sie nichts tun. Diese Antwort verriet mir, dass die technische Möglichkeit Tickets zu ersetzten besteht. Daher fragte ich noch einmal nach, ob sie eine Ausnahme machen könnten, schließlich handelt es sich um einen besonderen Fall. Zudem erklärte ich mich bereit die Tickets persönlich abzuholen und eine erneute Bearbeitungsgebühr zu zahlen. Da wären Ihnen leider die Hände gebunden, hinzukommend sitzt die Ticket-Agentur in Bremen, insofern würde Abholen sowieso nicht funktionieren. Den Vorschlag, einfach neue Karten zu bestellen, lehnte ich mit der Begründung, dass es keine Gästekarten mehr gibt, ab.
Außerdem ging es mir um das Prinzip. Wozu gibt es denn Buchungs- und Reservierungsnummern, wenn sie im Zweifelsfall nicht einmal dafür sorgen können, verlorene Tickets zu ersetzen. Daher fragte ich nach einem Ansprechpartner von der Hertha. Schließlich hatten wir ein Hotel gebucht und ohne das Spiel wäre die Reise nach Berlin relativ sinnlos. Man verwies mich auf die Servicehotline, interne Nummern dürften sie nicht rausgeben. Bereits auf dem Weg nach Berlin, war bei der Hotline niemand mehr zu erreichen und bei einem erneuten Anruf bei der Ticketagentur flog ich aus der Leitung. Ich probierte es erneut und flog an gleicher Stelle raus. Sogar mit unterdrückter Nummer passierte das gleiche.
Meine letzte Hoffnung war die Geschäftsstelle vor Ort. Am Samstag machte ich mich früh auf dem Weg zum Olympiastadion, denn ich befürchtete die Büros könnten sich auf dem Gelände befinden, welches am Spieltag ohne Ticket nicht zu erreichen ist. Bereits um 11 Uhr erreichte ich die Geschäftsstelle. Diese wurde gerade renoviert und lediglich ein Container war besetzt. Ich schilderte mein Problem und fragte nach der Möglichkeit, die Tickets erneut auszudrucken. Diese Möglichkeit hatten die beiden Damen vor Ort leider nicht, denn es stand kein Drucker bereit. Aber ich sollte einfach um 13 Uhr an den Clearing Point, vor dem Gästeeingang gehen. Die Mitarbeiter dort seien sehr kulant und das Problem würde sich sicherlich lösen lassen. Ich erklärte, die Aussage von kulanten Mitarbeitern bereits gehört zu haben und fürchtete später erneut abgewiesen zu werden. Dann wäre es jedoch mit Sicherheit zu spät, um noch jemand mit Befugnis über Tickets anzurufen. Doch die Damen konnten nichts für mich tun. Zu großer Andrang kann allerdings nicht der Grund gewesen sein.
Am Clearing Point erklärte ich zum gefühlt hundertsten Mal meine Situation, um die erwartete Antwort in unerwartet unhöflichem Ton zu bekommen. Warum die Dame wütend Wurde ist aus meiner Sicht nicht nachzuvollziehen, zum Glück inventierte eine jüngere Kollegin. Ich erklärte ihr, dass mir durchaus bewusst ist, keinen rechtlichen Anspruch auf Ersatztickets zu haben. Deswegen wollte ich den Verein um Kulanz bitten. Schließlich wirkt es komisch, wenn ein Unternehmen mit über 100 Mio €-Umsatz, keine Ausnahme wegen zwei Karten für 54€ machen kann. Man bat mich, in einer Viertelstunde zurückzukommen. Als ich den Clearing Point erneut ansteuerte, überreichte man mir einen Umschlag.
Darin befanden sich zwei Blankotickets. Unsere Platznummern wurden handschriftlich eingetragen. Das Problem konnte also innerhalb weniger Minuten gelöst werden. Wozu musste ich dafür erfolglos mehrere Stunden mit Servicemitarbeitern telefonieren? Allein aus finanzieller Sicht, hätte es für die Hertha und die Ticketagentur Sinn gemacht, sofort Ersatztickets zuzusichern. Dann hätten sie sich mehrere Arbeitsstunden ihrer Servicemitarbeiter eingespart. Obendrein hätte ich mich beim sofortigen Ausstellen der Tickets vielleicht sogar über den guten Service gefreut und vergessen, dass alle Tickets auf der Seite des Ticketanbieters 2€ teurer sind, als auf der Seite von Hertha BSC. Obwohl beide Shops direkt von besagter Ticketagentur betrieben werden. Doch Agenturen ist Kundenservice scheinbar egal. Sie wissen, dass Fußballfans aus Mangel an Alternativen wieder bei ihnen kaufen müssen. Bleibt die Frage wie lange sich Agenturen oder auch Vereine darauf ausruhen können. Wer das Wohlergehen der Fans konsequent ignoriert, darf sich nicht beschweren, wenn sie irgendwann doch fernbleiben.
